Die zunehmende Verbreitung des Internets hat den Vertrieb von Zeitschriftenabos nicht gerade vereinfacht. Umso wichtiger ist es für den Marktführer intan media-service GmbH im Kerngeschäft gut aufgestellt zu sein. Binnen kürzester Zeit wechselte das Unternehmen die Groupware aus und führte eine moderne CRM-Software ein.
Mit ihren fünf Tochterunternehmen kümmert sich die Osnabrücker intan group unter anderem um Services wie Abo-Betreuung und Vertrieb, Cross-Sales, Online-oder Dialog-Marketing. Für die Abo-Vermarktung ist die intan media-service GmbH verantwortlich. Deren Schwerpunkt lag bislang auf private Haushalte.
Neues Geschäftsfeld, neue Software
Um mehr Konstanz in das Geschäft zu bringen, entschied der Dienstleister den Aktionsradius auszuweiten. Künftig sollten auch Arztpraxen, Friseure, Fitness-Center oder Autohändler beliefert werden.
Allerdings gab es beim Projektstart im September 2012 ein kleines Problem: Die Software, mit der die intan media-service GmbH das Privatkundengeschäft abwickelt, ist für Firmenkunden ungeeignet.
Ganz oder gar nicht
Bei der Suche nach einer passenden Groupware- und Customer Relationship Management (CRM)-Software entschied sich die intan group für einen radikalen Schnitt: An die Stelle des altgedienten Lotus Notes-Systems rückte die Kombination aus Microsoft Exchange Server und Microsoft Outlook. Ergänzend hierzu sollte Microsoft Dynamics CRM das Kundenmanagement übernehmen. „Dynamics CRM und Exchange Server arbeiten Hand in Hand. Viele Prozesse gehen nahtlos ineinander über. Unsere Mitarbeiter können so beide Systeme parallel nutzen, ohne dass die Datentransparenz darunter leidet“, unterstreicht Thorsten Demski. Zudem brachte Dynamics CRM die notwendige Flexibilität mit, um die speziellen Anforderungen des Abo-Vertriebs umzusetzen. Der Zuschlag für die Implementierung ging an den Microsoft-Partner TSO-DATA GmbH. „Die TSO bewies ein feines Gespür für unsere mitunter spezielle Ablauforganisation. Das half uns, geschäftskritische Prozesse sicher zu identifizieren“, begründet Thorsten Demski die Entscheidung im November 2012.
Anpassungen ließen sich leicht umsetzen
Um nicht unnötig Zeit zu verlieren, starte das Projekt noch in der Vorweihnachtszeit. Dabei setzte der Mediendienstleister auf ein paritätisches Modell: Prozesse und Funktionen wurden zunächst vorgegeben. Anschließend bekamen die Mitarbeiter Gelegenheit, Verbesserungsvorschläge einzubringen. Dank der flexiblen Programmstruktur ließen sich notwendige Anpassungen zumeist problemlos umsetzen. Um Dynamics CRM mit der Unternehmenssoftware von SAP zu verknüpfen, setzte das Projektteam den Connector „Scribe Insight“ von Scribe Software ein. Heute wird der Rechnungslauf in SAP mit der Übergabe der Auftragsdaten aus Dynamics CRM automatisch angestoßen. In umgekehrter Richtung übermittelt das ERP-System die fertiggestellten Rechnungen an die CRM-Software. Lücken in der Kontakthistorie werden so vermieden.
Die größte Herausforderung des Projekts war jedoch die Tatsache, dass zwei unterschiedliche Gesellschaften künftig auf Basis des gleichen Datenbestands arbeiten. „Die Kontaktdaten sollten gemeinsam genutzt werden. Korrespondenz und Aktivitäten jedoch nicht. Mithilfe von Berechtigungen konnten wir die Anforderung umsetzen, doch das war alles andere als einfach“, blickt Demski zurück.
Kundeninformationen per Knopfdruck
Seit März 2013 arbeiten 15 Mitarbeiter der intan media-service GmbH intensiv mit Dynamics CRM. Weitere 40 Kollegen nutzen die CRM-Software als verlässliches zentrales Adressbuch. Dynamics CRM unterstützt die operativen Geschäftsprozesse des Mediendienstleisters und konnte die Datentransparenz deutlich verbessern. Heute benötigen die Mitarbeiter nur einen Blick, um sich über den aktuellen Status der Geschäftsbeziehung zu informieren. „Fragen können wir dadurch sofort beantworten. Dank der bidirektionalen Anbindung an SAP wissen unsere Mitarbeiter, ab welcher Ausgabe das Abo startet oder welche Preise vereinbart sind“, betont Thorsten Demski. Mit Dynamics CRM verfüge der Abo-Spezialist über eine flexible CRM-Software, die optimal in angrenzende Systeme eingebunden ist und sich zumeist mühelos anpassen lässt.
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