CRM in der Praxis: Umsatz steigern, Kosten senken

Mit konsequenter Kundenorientierung und passender Software lassen sich Umsätze steigern/Kosten senken.

Starthilfe und langfristige Unterstützung bei der Kostenvermeidung und dem Ankurbeln von Vertrieb und Umsatz bietet professionelle Software, speziell für die Kundenorientierung: Customer Relationship Management Software – kurz CRM. CRM bietet dabei Unterstützung, professionelles Kundenmanagement im Unternehmen zu etablieren und alle Prozesse auf die Anforderungen der Kunden auszurichten. CRM schafft Transparenz, Effizienz und ein unternehmensweites Gedächtnis für strukturierte Arbeitsabläufe.

Umsatz mit Kundenorientierung steigern – wie kann das funktionieren?
Zunächst sollte man sich fragen: Kennen wir Kunden? Sind die Daten vollständig und aktuell? Kennen die Kunden unser Unternehmen? Sind sie mit uns zufrieden? Würden unsere Kunden uns weiterempfehlen?
Wer mit seinen Produkten erfolgreich sein möchte, muss Kundenwünsche erfüllen, auch die unausgesprochenen und geheimen. Kunden werden nur von Produkten oder Dienstleistungen begeistert sein, die ihre Erwartungen übertreffen. Man muß genau hinhören, was der Kunde will. Ihn von den eigenen Leistungen  überzeugen, begeistern und ihm das Gefühl geben, verstanden zu werden, spart schon jede Menge Budget: Mund-zu-Mund-Propaganda und Ideen für die Weiterentwicklung der Produkte unterstützen aktiv das Marketing.

Wie viel ist Ihr Kunde Ihnen wert?
Den Umsatz durch Kundenorientierung zu steigern ist eine Sache. Auf der anderen Seite steht die Frage nach den Kosten. Wieviel Budget wird in Marketingmaßnahmen investiert? Wo lassen sich Kosten senken? Antwort: Am besten lässt man unnötige Kosten gar nicht entstehen, indem man bisherige Erfolge und Stärken betrachtet, Zielgruppen identifiziert, Netzwerke nutzt, Kundenumfragen startet, Empfehlungsmarketing institutionalisiert, den Kundenwert bei bestehenden Beziehungen ermittelt und Änderungen sukzessive vorantreibt. Damit macht man Kunden zu Empfehlern!

Typische Arbeitsprozesse werden durch CRM leichtgängiger. Gutes Beispiel: Der Anruf eines Kunden und die anschließende Erstellung einer Offerte. Wenn der Kunde anruft, stellt die CRM-Software automatisch alle Informationen zum Kunden bereit. Der bestens informierte Mitarbeiter kann kompetent Auskunft geben und vermittelt dem Kunden ein gutes Gefühl. Der Kunde fordert eine neuerliche Offerte an, die mithilfe der Software schnell erstellt ist. Mit dem Einsatz mobiler Endgeräte ist das heute sogar direkt beim Kunden vor Ort oder unterwegs mit dem Smartphone oder Tablet-PC möglich. Auf Knopfdruck wird die Offerte versendet und in der Kundenakte archiviert.

Kosteneffizienz – der schnelle Weg zum Wachstum
Eine CRM-Lösung standardisiert und beschleunigt Prozesse. Sie bietet wertvolle Unterstützung für Marketing, Vertrieb und Service: Beim Selektieren der Kampagnenzielgruppe, dem einheitlichen Bewerten von Opportunities, bei der Bearbeitung von Supporttickets. Das wichtigste jedoch: Gute CRM-Software entlastet die Mitarbeiter bei Routine-Aufgaben und gibt Freiraum für das Wesentliche – den kontinuierlichen und kompetenten Dialog mit den Kunden. Die monatlichen Kosten pro CRM-Arbeitsplatz liegen im günstigsten Fall unterhalb der monatlichen Telefonrechnung.

Die Einführung – „Keep it small and simple“
Im Mittelstand gelten andere CRM-Bedingungen als in Großunternehmen. Gängige Einführungsstrategien sind nicht ohne weiteres übertragbar. Oft ist Pragmatismus angesagt: „Keep it small and simple“, gerade bei der Einführung einer CRM-Lösung. Experten bestätigen: Auch wenn mittelständische Unternehmen über gute Kontakte zu ihren Kunden verfügen, führt kein Weg an systematischer Pflege von Kundenbeziehungen vorbei. Wo sich Produkte und Dienstleistungen immer mehr angleichen, ist die Qualität des gesamten Leistungssystems einschließlich des Kundenservice entscheidend, um sich vom Wettbewerb positiv abzuheben.

COBUS ConCept setzt seit 2005 auf „CAS genesisWorld“ von der CAS Software AG. Damit werden sämtliche Informationen in einem System gebündelt. „Das schafft nicht nur Platz in der Aktentasche, sondern erweitert auch die Flexibilität der Mitarbeiter“, erklärt Wilhelm Mormann, geschäftsführender Gesellschafter des ostwestfälischen Systemhauses. „Und weil das System so gut funktioniert, empfehlen und verkaufen wir es auch unseren Kunden.“

Veröffentlicht von

Peer-Michael Preß

Peer-Michael Preß – Engagement für die Unternehmerinnen und Unternehmer in der Region seit fast 20 Jahren. Als geschäftsführender Gesellschafter des Unternehmens Press Medien GmbH & Co. KG in Detmold ist er in den Geschäftsfeldern Magazin- und Fachbuchverlag, Druckdienstleistungen und Projektagentur tätig. Seine persönlichen Themenschwerpunkte sind B2B-Marketing, Medien und Kommunikationsstrategien.

Sie erreichen Peer-Michael Preß unter:

m.press@press-medien.de
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