Bielefeld. Dynamische Marktbedingungen, sich schnell wandelnde Kundenanforderungen oder auch das Auftauchen neuer Wettbewerber „zwingen“ Unternehmen dazu, die aktuelle strategische Ausrichtung kontinuierlich zu überdenken, anzupassen oder auch radikal zu verändern. Gerade deutliche Strategieänderungen machen komplexe Veränderungsprozesse notwendig und stellen Unternehmen vor große Herausforderungen.
Dass Veränderungsprozesse an einer Vielzahl von Gründen scheitern können, ist bekannt. Schlechte Kommunikation, keine Einbindung der Betroffenen, kein gemeinsames Problembewusstsein sind nur einige dieser Faktoren. „Als eine der zentralen Herausforderungen bei der Umsetzung von Veränderungsprozessen lässt sich der erfolgreiche Umgang mit Paradoxien beschreiben“, erklärt Dr. Christian Kuhlmann, Geschäftsführender Gesellschafter des Beratungsunternehmens dimension21. „Paradoxien entstehen in Situationen, in denen an die Beteiligten sehr unterschiedliche, meist widersprüchliche Anforderungen gestellt werden.“
Zwei für Veränderungsprozesse typische Paradoxien betreffen die Spannungsfelder „Das Alte/das Neue“ und „Intern/extern“.
1. Paradoxie „Das Alte/das Neue“
Die nachhaltige Gestaltung von Veränderungsprozessen wird unter anderem getragen von der Euphorie – oder etwas pragmatischer formuliert: von der Überzeugung des Neuen. Dies führt häufig dazu, vorhandene Energie und Zeitressourcen in die Auseinandersetzung mit diesem Neuen zu investieren. „Man findet sich in zahlreichen Change-Meetings und Change-Workshops wieder, in denen man dem Neuen Gestalt gibt“, so Kuhlmann. „Das Alte oder auch das alltäglich Notwendige verliert die Aufmerksamkeit und wird oft nur noch mit ‚halber’ Energie verfolgt.“ Qualitätsprobleme und Terminschwierigkeiten sind die Folge. Treten diese vermehrt auf, schlägt das Pendel oft in die entgegengesetzte Richtung. Panik und Dramatik angesichts verschlechterter Kennzahlen führen dazu, alle Energie vom Neuen abzuziehen und sich der Bewältigung der aktuell auftretenden Probleme zuzuwenden. Nicht selten ist dies der Anfang vom Ende des eingeleiteten Veränderungsprozesses.
2. Paradoxie „Intern/extern“
Veränderungsprozesse erfordern es, sich für eine bestimmte Zeit intensiv mit sich selbst zu beschäftigen. Dieser verstärkten internen Bindung von Kapazitäten steht die Notwendigkeit gegenüber, den Kunden – gerade in Zeiten der Veränderung – mit gleichem Anspruch zu bedienen. Diese Paradoxie findet sich zum Beispiel in Veränderungsprozessen, in denen der Vertrieb involviert ist. Die Herausforderung besteht in der Frage, wie es gelingen kann, sich mit der Verbesserung interner Strukturen (Schnittstellenkommunikation, Zuständigkeiten etc.) zu beschäftigen, ohne dass nachhaltig oder über einen längeren Zeitraum die Kunden vernachlässigt werden.
Ein typischer Umgang mit Paradoxien ist, dass sie nicht gesehen oder verleugnet werden. Im Beispiel der zweiten Paradoxie geschieht es immer wieder, dass die zunächst vernachlässigte Seite (Vertrieb bzw. Kundenorientierung) nun ihr Recht verlangt („Wir haben uns lange genug mit internen Prozessen beschäftigt. Ab jetzt muss ohne Kompromiss der Kunde im Mittelpunkt stehen“). Ein solcher – zwar nachvollziehbarer – einseitiger Umgang mit dem beschriebenen Spannungsfeld führt nicht nur zu Widerstand auf der anderen Seite der Paradoxie, sondern führt auch nur zu kurzfristigen Lösungen. Es ist nur eine Frage der Zeit, wann die andere Seite die nächste Gelegenheit nutzt, die entwickelte Lösung wieder in Frage zu stellen.
Beratung als Paradoxie-Management
Paradoxie-Management in Veränderungsprozessen muss darum beiden Seiten Gehör verschaffen, so dass deren berechtigte Ansprüche nicht für eine längere Zeit unberücksichtigt bleiben. Damit ist nicht ausgeschlossen, dass man sich zu bestimmten Zeiten mit der einen oder der anderen Seite intensiver beschäftigt; dies darf nur kein Dauerzustand sein. Gerade an dieser Stelle kann externe Beratung einen Mehrwert für erfolgreiche Veränderungsprozesse schaffen.
Da Unternehmen immer wieder dazu neigen, sich auf der einen Seite der Paradoxie zu verbeißen (Einseitigkeit) oder beiden Seiten gleichzeitig gerecht zu werden (Überforderung), geht es in der Beratung immer darum, das Ungleichgewicht in den Veränderungsprozess einzuführen. „Die Aufgabe der Beratung kann also sein, einen Gegenpol einzuführen, wenn das Unternehmen sich auf einer Seite der Paradoxie verbissen hat. Oder sie besteht darin, die Überforderung aufzulösen, in dem sie Mut macht, zunächst eine Seite und dann die andere zu bearbeiten und nicht beide gleichzeitig“, empfiehlt Kuhlmann. Auf diese Art und Weise können Unternehmen bewusster und nicht reaktiv mit den unterschiedlichen Anforderungen der Paradoxie umgehen.
Beratung kann auch dazu beitragen, durch Reflexion und Coaching die Betroffenen darin zu unterstützen, die beschriebenen Paradoxien zu ertragen, ja überhaupt anzuschauen. Denn da unterscheiden sich Unternehmen nicht von Menschen: Scheuklappen machen das Leben emotional oft leichter, führen aber in komplexen Situationen zu großen Schwierigkeiten. Weitere Informationen finden Sie unter www.dimension21.de.