Kleiner Knigge für Telefonate

Die erste Sekunde entscheidet. Die erste Sekunde eines Telefonates entscheidet, ob beim Gesprächspartner Sympathie entsteht oder nicht. Wenn Sie geschäftlich telefonieren, sind Sie selbstverständlich freundlich und serviceorientiert. Aber übertreiben Sie nicht, wenn Sie angerufen werden: „Guten Tag, Name Firma, mein Name ist XY. Ich freue mich über Ihren Anruf, was kann ich für Sie tun?“ ist eine viel zu lange Standardfloskel, die wenig überzeugend wirkt.

Formulieren Sie Ihre Begrüßung lieber kurz, knackig und freundlich. Nennen Sie den Namen Ihres Unternehmens sowie Ihren Vor- und Zunamen – so vermeiden Sie Verwechselungen: „OfficeCall Telefonmarketing, Hildegard Böckenholt, Guten Tag“. Wenn Sie selbst anrufen, stellen Sie sich so vor: „Hildegard Böckenholt, OfficeCall Telefonmarketing, Guten Tag, Frau/Herr XY“. Für beide Varianten gilt: Eine professionelle Meldeformel sollte im Unternehmen einheitlich verwendet werden.
Mein Tipp: Bis 11 Uhr sage ich zur Begrüßung „Guten Morgen“, ab 17 Uhr „Guten Abend“ – es gibt keine festen Regeln für die korrekte Begrüßung zur jeweiligen Tageszeit. Im Laufe der Zeit werden Sie die die Vorlieben und Tagesabläufe Ihrer Gesprächspartner kennenlernen.

Zeitpunkt des Telefonates
Geschäftlich telefonieren Sie in der Regel während der üblichen Bürozeiten – es sei denn, Sie arbeiten als Bäcker oder auf dem Blumengroßmarkt. Eine grobe Richtlinie besagt, dass Sie geschäftliche Telefonate nicht vor acht Uhr und nicht nach 20 Uhr führen sollten. Der Sonntag bleibt außen vor, aber der Samstag kann je nach Branche durchaus als normaler Arbeitstag angesehen werden. Wichtig ist, dass Sie die Befindlichkeiten Ihrer Gesprächspartner kennen und darauf Rücksicht nehmen. Zudem sollten Sie die Mittagszeit beachten, da in der Zeit von zwölf bis 14 Uhr viele Personen Ihre Mittagspause verbringen und ein Telefonat eher ungünstig wäre.
Mein Tipp: Fragen Sie einfach, ob das Telefonat dem Angerufenen gerade passt oder Sie sich noch einmal melden sollen. Bei der Gelegenheit können Sie auch erfragen, wann Ihr Gesprächspartner am besten zu erreichen ist.

Während eines Telefonates
Bei einem Telefonat sollten Sie sich voll und ganz auf Ihren Gesprächspartner konzentrieren. Nebenbei auf der Tastatur tippen oder in Unterlagen blättern ist nur erlaubt, falls Sie eine Datei oder Unterlage suchen, die mit dem Telefonat in unmittelbarem Zusammenhang steht. Ansonsten stören Nebengeräusche das Telefonat nicht nur akustisch, sondern vermitteln Ihrem Gesprächspartner auch das Gefühl, Sie seien nicht bei der Sache.
Mein Tipp: Wenn Sie selbst anrufen, sorgen Sie im Vorfeld für ein ruhiges Umfeld und erledigen Sie notwendige Arbeiten VOR dem Telefonat. Sollten Sie während des Telefonates etwas erledigen müssen, geben Sie Ihrem Gesprächspartner einfach eine kurze Info, was Sie gerade beschäftigt.

Lautsprecherfunktion
Fragen Sie Ihren Gesprächspartner immer, bevor Sie die Lautsprecherfunktion nutzen. Privat gebietet das die Höflichkeit, im Berufsleben ist es aus Datenschutzgründen sogar Vorschrift. Sie möchten schließlich auch wissen, wer Ihr Telefonat mithört und sich ggf. zu Wort melden kann. Gleiches gilt übrigens für Telefonate in der Öffentlichkeit. Erreicht ein Anrufer Sie unterwegs am überfüllten Bahnhofsgleis, sollten Sie ihn darauf hinweisen. Schließlich können die umstehenden Passanten Ihr Telefonat mithören und erhalten ggf. sensible Informationen.
Mein Tipp: Bei wichtigen Telefonaten sollten Sie lieber direkt einen neuen Telefontermin vereinbaren. Ihr Gesprächspartner wird zu schätzen wissen, dass Sie sich Zeit und Ruhe für das Gespräch mit ihm nehmen möchten.

Ständige Erreichbarkeit?
Mittlerweile sind wir alle rund um die Uhr erreichbar – unser Smartphone macht es möglich. Da E-Mails, Kurznachrichten und Telefonate uns jederzeit direkt erreichen, liegt es an uns, ob wir wirklich immer persönlich erreichbar sein möchten oder es zu bestimmten Zeiten eine andere Lösung geben darf. Stellen Sie Ihr Festnetztelefon z. B. auf einen Kollegen um, falls Sie in einem Termin sind oder in Ruhe an einem wichtigen Projekt arbeiten möchten. Sie können für dringende Fälle auch auf Ihr Mobiltelefon umleiten oder einen Anrufbeantworter zwischenschalten.
Mein Tipp: Wichtig ist, dass der Anrufer sein Anliegen mitteilen kann – einem Kollegen, dem Anrufbeantworter oder Ihrer Mobilbox. Sobald Sie wieder Zeit haben, sollten Sie persönlich zurückrufen.

Anrufbeantworter und Mobilbox
Es gibt Menschen, die sprechen aus Prinzip auf keinen Anrufbeantworter. Aber der Großteil schon, wenn Sie es ihnen einfach machen. Nehmen Sie die Ansage für Ihren Anrufbeantworter in Ruhe auf, ohne Nebengeräusche. Sprechen Sie langsam und deutlich und vermeiden Sie Räuspern oder lange Pausen. Kein Anrufer hat Zeit und Lust, sich lange Standardfloskeln mit den Öffnungszeiten anzuhören. Lassen Sie Offensichtliches weg, wie z. B. „Im Moment können wir Ihren Anruf nicht persönlich entgegennehmen“ – das merkt der Anrufer selbst.
Mein Tipp: Besser ist eine kurze Info, die dem Anrufer bestätigt, dass er die gewünschte Telefonnummer gewählt hat sowie die Zusage, ihn so schnell wie möglich zurückzurufen. Fordern Sie ihn für einen schnellen Rückruf auf, seinen Namen, die Telefonnummer sowie sein Anliegen zu hinterlassen.

Buchstabieren am Telefon
Ein „A“ und ein „H“ können am Telefon leicht verwechselt werden, ebenso wie „D“ und „T“. Buchstabieren Sie daher mit Hilfe des Buchstabier-Alphabetes, also „A“ für Anton, „B“ wie Bertha usw. Gerade bei E-Mail-Adressen kommt es aufgrund akustischer Missverständnisse häufig zu Problemen. Lassen Sie Ihren Gesprächspartner zur Sicherheit das Notierte wiederholen.
Mein Tipp: Sie möchten wissen, wie Sie Ihre Stimme am Telefonat wirkungsvoll einsetzen? Lesen Sie dazu meinen Beitrag „Stimmlich überzeugen“ oder besuchen Sie mein Seminar „DAS WIRKT! Wirkungsvoll telefonieren“.

www.office-call.de

 

 

Veröffentlicht von

Peer-Michael Preß

Peer-Michael Preß – Engagement für die Unternehmerinnen und Unternehmer in der Region seit fast 20 Jahren. Als geschäftsführender Gesellschafter des Unternehmens Press Medien GmbH & Co. KG in Detmold ist er in den Geschäftsfeldern Magazin- und Fachbuchverlag, Druckdienstleistungen und Projektagentur tätig. Seine persönlichen Themenschwerpunkte sind B2B-Marketing, Medien und Kommunikationsstrategien.

Sie erreichen Peer-Michael Preß unter:

m.press@press-medien.de
www.press-medien.de

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