Telefonieren als Beruf – Eine unterschätzte Kunst

Glaubt man den gängigen Vorurteilen, so sind alle Telefonagenten bzw. im Telemarketing tätige Personen nichts weiter als Ausbildungs- bzw. Studienabbrecher oder Berufstätige, die nirgends einen Job bekommen und keine bessere Perspektive haben. Es sind unqualifizierte und einfach gestrickte Menschen, die widerwillig am Telefon sitzen und Dinge verkaufen, die unsere Welt nicht braucht. Faktisch gesehen kommt nicht jeder für eine Arbeit am Telefon infrage.

Genau wie in der tagtäglichen Kommunikation, zählt auch hier der erste Eindruck. Grundsätzlich geht man davon aus, dass die ersten Sekunden eines Gesprächs über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Wofür in der direkten Kommunikation Gestik, Mimik, Optik und Auftreten zur Verfügung stehen, hat der Telefonagent lediglich seine Stimme und seine Worte. Rhetorisches Geschick ist der Schlüssel zur professionellen Telefonie. Ohne die richtige Fragetechnik, eine bewusste Intonation und die passenden Argumente stößt man auch mit der schönsten Stimme schnell auf taube Ohren.

Ein guter Telefonagent weiß, dass nicht nur wichtig ist, was er sagt, sondern dass genauso sehr seine Fähigkeit zum aktiven Zuhören gefragt ist. Er muss die Bedürfnisse und Motive des Kunden erkennen und sie in seine Nutzenargumentation einbauen. Somit ist er vorbereitet auf verschiedenste Einwände des Kunden und kann unterscheiden, ob sie taktischer, echter oder missverständlicher Natur sind bzw. überhaupt mehr als einen Vorwand darstellen. Auf diese Weise kann er wirtschaftliche Interessen verfolgen und gewinnbringend umsetzen.

Dieses komplexe Wissen über Rhetorik, Kommunikation und Vertrieb wird seit 2006 durch die staatlich anerkannten Berufsausbildungen zur Servicefachkraft für Dialogmarketing und Kaufmann für Dialogmarketing vermittelt und gefördert. Es handelt sich dabei um qualifizierte zwei- bzw. dreijährige Ausbildungsberufe der Industrie- und Handelskammer.

Servicefachkräfte für Dialogmarketing sind die ausgebildeten Profis im operativen Kundenkontakt. Sie beherrschen die Kernprozesse Kundenbetreuung, -bindung und – gewinnung. Darüber hinaus verfügen sie über hervorragende Softwarekenntnisse und kennen sich bestens mit dem Thema E-Commerce aus.

Kaufleute für Dialogmarketing besitzen zusätzlich zu den Qualifikationen der Servicefachkräfte auch noch Kenntnisse der kaufmännischen Steuerung, Personalwirtschaft, der Qualitätssicherung sowie des Marketings und Vertriebs.

Aufgrund der relativen Neuheit des Ausbildungsangebotes sind zurzeit die meisten Berufstätigen im Telefonmarketing ohne eine der obigen Ausbildungen. Dies bedeutet natürlich nicht, dass sie weniger qualifiziert sein müssen, denn die meisten Arbeitgeber haben früh erkannt, dass Fachwissen im Telefonmarketing von essenzieller Bedeutung für professionellen Kundenkontakt ist und durch kontinuierliche innerbetriebliche Schulungen ein hohes Wissensniveau erreicht werden kann.

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