Zufriedene Kunden sind einer der Standpfeiler eines erfolgreichen Unternehmens. Dass die Ausrichtung eines Unternehmens auf Bestandskunden dabei mindestens genauso wichtig ist wie die Neukundenakquise, ist längst kein Geheimnis mehr. Durch geeignete Maßnahmen kann die Kundenpflege optimiert werden.
Costumer-Relationship-Management
Neue Kunden zu gewinnen, ist weitaus teurer als bestehende Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Zuständig für die Dokumentation und die ablaufenden Prozesse in Bezug auf die Kunden ist das sogenannte Costumer-Relationship-Management, kurz: CRM. Bei der effizienten Einbindung der Kundenpflege in die Unternehmenspolitik helfen heutzutage CRM-Tools also Softwares, um die gesammelten Daten der Kunden ausführlich zu analysieren. Auf die Datenbankanalyse aufbauend, können Strategien entwickelt werden, die die Kunden auf lange Sicht an das Unternehmen binden. Entscheidend dabei ist eine abteilungsübergreifende Kommunikation mit den Kunden.
Instrumente zur Kundenbindung
Eine Umfrage im Sektor Banken & Finanzdienstleistungen hat untersucht, welche Instrumente in der Praxis zur Kundenbindung verwendet werden. Laut der Statistik sind es mit knapp 90 Prozent vor allem Kundenevents, die maßgeblich zur Kundenpflege beitragen. Denn Bausteine zur Kundenpflege sind unter anderem Aufmerksamkeit und persönliche Ansprache. Der Kunde soll sich konsequent wertgeschätzt fühlen, unabhängig von der Größe des Unternehmens. Deshalb geben auch über 75 Prozent der Befragten an, den Kunden direkt per E-Mail anzusprechen, beziehungsweise knapp 63 Prozent setzen auf eine Kundenzeitschrift. Nicht nur die Wertschätzung ist ein Schlüssel zum Erfolg, sondern auch die Weitergabe von wichtigen Informationen und Neuigkeiten an den Kunden.
Durch die direkte Kommunikation bekommt der Kunde das Gefühl, ein Teil des Unternehmens zu sein und bewertet dieses als positiv. Es ist wahrscheinlich, dass Kunden eine Dienstleistung oder eine Ware nur dann weiterempfehlen, wenn sie das Unternehmen als positiv einschätzen. Bestehen Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen und Kunden länger, erwarten letztere zudem auch Bonusprogramme und bessere Angebote, falls sie dem Unternehmen treu bleiben. Deshalb instrumentalisieren auch über 38 Prozent der Befragten Bonusprogramme für die nachhaltige Kundenbindung.
Flexible Lösungen zur Kundenpflege
Natürlich braucht ein Unternehmen genügend Ressourcen, um überhaupt kundenspezifische Analysen durchzuführen. CRM-Tools müssen somit die unterschiedlichen Bedürfnisse der Unternehmen erfüllen, um diese effizient und strategisch bei der Kundepflege zu unterstützen. Eine mobile CRM-Software macht Informationen und Kundendaten immer und überall verfügbar und eignet sich besonders für Unternehmen, deren Mitarbeiter im Außendienst tätig sind. Somit kann generell jedes Unternehmen beim Kunden im Gespräch bleiben und seine Maßnahmen zur aktiven Kundenbindung individuell an seine Kunden anpassen.