Das Problem der schlafenden Kunden und was sie dagegen tun können!

Welcher Unternehmer kennt es nicht: Man hat einen relativ großen Kundenkreis und konnte in den letzten Jahren viele weitere Kunden dazugewinnen. Wenn man allerdings einen Blick auf den gesamten Kundenbestand wirft, stellt man fest, dass viele nur über einen gewissen Zeitraum aktiv gewesen sind bzw. nur wenige Male das Angebot wahrgenommen haben.

Mit diesem Problem stehen Sie definitiv nicht alleine da. Das Kuriose ist allerdings: Lediglich zwölf Prozent aller Unternehmen tun etwas dagegen. 35 Prozent beschäftigen sich überhaupt nicht mit dem Thema und 53 Prozent reagieren nur punktuell darauf. Dies ergab eine repräsentative Umfrage unter 300 Führungskräften im Rahmen des Excellence Barometers 2009.

Obwohl allgemein bekannt ist, dass die Kosten für die Kundenreaktivierung deutlich hinter denen der Neukundengewinnung liegen, erkennen nur wenige Unternehmen darin eine Chance. Unternehmen, die den Vorteil von Cross- und Up-Selling kennen und nutzen, haben demnach einen zentralen Wettbewerbsvorteil, denn dadurch können schlafende Kunden geweckt, der Umsatz gesteigert und die Beziehung zum Kunden vertieft werden.

Ein Beispiel: Ihr Kunde hat bei Ihnen eine Palette Staubsauger vom Typ 2000 gekauft. Nun verkaufen Sie ihm zusätzlich noch passende Staubsaugerbeutel.

Glückwunsch, Sie haben schon Cross-Selling, also Querverkauf betrieben und somit Ihren Umsatz gesteigert und gleichzeitig dem Kunden gezeigt, dass sie mitdenken.
Drei Jahre später kommt nun das verbesserte Staubsaugermodell „Typ 3000“ auf den Markt, welches energieeffizienter, leiser und leistungsstärker ist. Dies ist Ihre Chance, Up-Selling anzuwenden und dem Kunden so kontinuierlich bessere Qualität zu liefern und ihm zu beweisen, dass sie ihn nicht vergessen, nachdem sie sein Geld haben. Denken Sie daran, dass schlafende Kunden schlicht und ergreifend, vergessene Kunden sind.

Obwohl bekannt ist, dass Up- und Cross-Selling in nahezu allen Branchen möglich ist, nutzen – wie oben erwähnt – nur wenige Unternehmen diese einfache Möglichkeit, die Umsätze zu steigern und die Kundenbindung zu verstärken. Die Gründe hierfür sind meist die selben: Es sind intern einfach keine Kapazitäten vorhanden, dem Unternehmen fehlt die fachliche Kompetenz, der Fokus liegt bei der Neukundengewinnung oder man hat Angst, den Kunden durch Angebotsüberschwemmungen ganz zu verlieren.

Fazitbildend lässt sich sagen, dass das volle Potenzial eines Kundenstamms nur ausgeschöpft werden kann, wenn man sich über die Möglichkeiten des Cross- und Up-Sellings im Klaren ist. Egal, ob man dieses Instrument tatsächlich einsetzen möchte, oder nicht, lohnenswert ist es in jedem Falle, den direkten Kontakt zum Kunden zu suchen, wobei ein einfaches und günstiges Telefonat große Wunder bewirken kann.

Kevin Winges

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